Il Call Center Outsourcing ruba ancora posti di lavoro negli Stati Uniti?
L' outsourcing dei call center sta contraendo i servizi di call center. I call center gestiscono tutti i tipi di problemi di assistenza clienti, dalle vostre carte di credito alle garanzie dell'apparecchio. Le aziende esternalizzano sia internamente, attraverso una divisione separata, o ad uno specialista esterno.
Le aziende hanno iniziato l'outsourcing per risparmiare denaro. Hanno scoperto che era più conveniente localizzare i loro call centre in aree con un costo della vita più basso .
In questo modo, possono pagare meno i loro lavoratori. Aiuta se l'area ha pochi disastri naturali per interrompere il servizio. Hanno anche bisogno di una solida rete di telecomunicazioni. Per questi motivi, Phoenix Arizona è diventata un hub per molti call center aziendali.
Come influenza l'economia degli Stati Uniti
Con il miglioramento del tenore di vita degli Stati Uniti, molte società hanno localizzato i call centre all'estero. Paesi come l' India , l'Irlanda, il Canada e le Filippine erano i più popolari. Non solo i lavoratori pagavano molto meno, ma parlavano già inglese. Ad esempio, un dipendente del call center degli Stati Uniti costa in media un'azienda $ 20 all'ora in media contro $ 12 all'ora in India. Questo costo include il lavoro, la tecnologia e il routing telefonico. Tra il 2001 e il 2003, le imprese hanno esternalizzato oltre 250.000 posti di lavoro in call center in India e nelle Filippine.
La recessione ha ridotto i costi negli Stati Uniti. Le aziende hanno permesso ai dipendenti dei call center di lavorare a casa, abbassando i costi.
Allo stesso tempo, l'inflazione ha spinto i salari in India. Di conseguenza, l'outsourcing dei call center ha iniziato a invertirsi. Vi è una discrepanza salariale molto più piccola tra i lavoratori statunitensi e quelli dei mercati emergenti. Ciò non è accaduto per l'outsourcing di tecnologia , produzione e risorse umane .
I lavoratori dei call center degli Stati Uniti guadagnano solo il 15% in più rispetto alle loro controparti in India.
Ciò rende i lavoratori dei call center del Nebraska più competitivi, nonostante i costi più elevati. Hanno una maggiore padronanza dell'inglese e familiarità con la cultura americana. Ciò significa maggiore soddisfazione con i clienti. Ciò significa che ricevono meno reclami rispetto ai lavoratori dei call centre stranieri.
Professionisti
Ci sono almeno quattro ragioni principali per cui un'azienda vorrebbe esternalizzare il proprio call center. Hanno tutti a che fare con lo scarico del rischio per lo specialista del call center, invece di tenerlo in casa. Ecco altre specifiche:
1. Flessibilità. L'outsourcing di call center consente a un'azienda di essere flessibile rispetto alle mutevoli esigenze. Se un'azienda si trasferisce in un nuovo mercato, è difficile stimare quanti dipendenti del call center aggiungere. Lo stesso è vero quando l'azienda lancia nuovi prodotti. L'azienda deve pagare il costo fisso del call center, anche se l'espansione non genera entrate sufficienti. Quando esternalizza il call center, l'azienda paga solo per il tempo impiegato dai dipendenti al telefono.
2. Espansione verso i mercati internazionali. Quando una società si espande nei mercati esteri, deve avere call center locali. Il personale deve capire la cultura e parlare la lingua. Un call center in outsourcing può gestire tale problema in base alle necessità.
3. Reattività. Le aziende hanno spesso picchi nei loro affari, come durante le festività natalizie. È difficile addestrare, assumere e licenziare i lavoratori per quei pochi mesi in cui la domanda è più alta. Una società che esternalizza il proprio call center contrae quei rischi.
4. Servizio clienti. L'infrastruttura di telecomunicazioni diventa usurata, inaffidabile o obsoleta. Mantenerlo è costoso e sostituirlo ancora di più. Un sistema obsoleto può ridurre la competitività. Un call center in outsourcing porta con sé la tecnologia più recente. L'azienda può quindi concentrarsi sull'innovazione nei suoi beni e servizi.
Contro
Il motivo principale per cui un'azienda vorrebbe mantenere il proprio call center in casa è il controllo. Questo è particolarmente importante per un'azienda il cui vantaggio competitivo è il servizio clienti. Il call center è l'interfaccia con il cliente.
La promessa del marchio di servizio al cliente deve essere di prim'ordine. Una società la cui promessa del marchio è innovativa deve avere il suo call center che riflette quell'immagine. Per le compagnie a basso costo, i seguenti problemi non sono così importanti.
1. Comunicazione. Una delle maggiori lamentele dei call centre in outsourcing è la comprensione degli accenti stranieri. Gli accenti dei dipendenti dei call centre estranei impedivano ai clienti statunitensi di capirli.
2. Shock culturale. I dipendenti nei call centre stranieri non avevano familiarità con frasi e gergali comuni negli Stati Uniti. Non erano chiari su riferimenti geografici. Ciò ha ridotto la fiducia dei clienti nelle loro competenze.
3. Conoscenza del prodotto. I dipendenti dei call center stranieri erano molto lontani dalla base aziendale. Di conseguenza, non erano così familiari con i prodotti e i servizi dell'azienda. Ciò ha anche ridotto la fiducia e la risoluzione dei problemi dei clienti.
A volte i vantaggi dell'outsourcing non superano i suoi svantaggi. Compass Management Consulting ha rilevato che i call centre in outsourcing riducono la produzione del 60%. Ciò ha reso la riduzione del 40 per cento dei costi non vale il risparmio.