Definizione di un chargeback
Cos'è un chargeback? È un'inversione delle spese dopo che un pagamento di acquisto è stato restituito ad un acquirente dall'account del venditore.
I chargeback sono probabilmente più popolari per gli acquisti con carta di credito, ma sono sempre più utilizzati per altri tipi di pagamento, tra cui:
- Acquisti di carte di debito
- Pagamenti effettuati tramite servizi di pagamento ( PayPal , Square e altri)
- Bozze bancarie elettroniche
I chargeback offrono protezione del consumatore: agli acquirenti viene promesso che non saranno responsabili se i loro account hanno attività fraudolente e potrebbero persino essere in grado di invertire le spese quando non sono soddisfatti con un prodotto o servizio.
I chargeback devono essere utilizzati solo come ultima risorsa; le banche e i servizi di pagamento incoraggiano i consumatori a contattare i commercianti, che si tratti di un rivenditore che vende beni, un'attività commerciale online o un fornitore di servizi, per tentare di risolvere errori e controversie. Ma se non si raggiunge un accordo, i consumatori possono fare uso della protezione dell'acquirente o programmi simili, che detengono più potere sui commercianti.
Conseguenze economiche
Se gestisci un'attività, i chargeback eccessivi possono creare alcuni problemi reali:
Entrate zero: il problema principale è che non vieni pagato quando un chargeback colpisce il tuo account commerciante. Probabilmente hai pagato le commissioni per elaborare la vendita della carta di credito, ma alla fine con zero entrate dalla transazione in questione. Potresti aver fornito beni o servizi, quindi hai perso spazio pubblicitario o tempo prezioso.
Cattiva reputazione: i chargeback capitano a tutti, ma non si vuole sviluppare una reputazione. Se la tua azienda vede troppi storni di addebito, le reti di pagamento potrebbero chiedersi se la tua azienda stia in qualche modo approfittando dei clienti o facendo qualcosa di fraudolento. Il tuo account commerciante potrebbe essere chiuso o potresti dover gestire riserve più elevate e tempi di attesa più lunghi sui fondi.
Costo: probabilmente dovrai pagare penali quando i chargeback hanno colpito il tuo account commerciante. Inoltre, non solo perdi l'inventario o il tempo speso per la transazione in questione. Inoltre, ti vengono addebitati tutti i costi aggiuntivi associati all'adempimento dell'ordine, come le spese di spedizione.
La capacità di inversione dei costi
Perché i consumatori sono in grado di invertire le spese? La possibilità di farlo proviene da diverse fonti e dipende dalla situazione, dal tipo di pagamento utilizzato e dal motivo della richiesta di storno. Con le carte di credito, gli storni di addebito sono autorizzati dalla Verità in Lending Act o dagli accordi di elaborazione delle carte di credito.
Con le carte di debito , i chargeback sono consentiti ai sensi della legge sui trasferimenti elettronici . Tuttavia, con entrambe le carte di credito e di debito, i processori di pagamento potrebbero disporre di regole aggiuntive che consentono gli addebiti e tali norme tendono a fornire una maggiore protezione per i consumatori rispetto a quanto previsto dalla legge federale (carte di debito con marchio Visa e Mastercard o polizze "a responsabilità zero", ad esempio ).
Quando si tratta di servizi di pagamento come PayPal, Google Wallet e altri, i chargeback diventano più complicati. Tali servizi potrebbero offrire una propria forma di "protezione dell'acquirente" simile alle reti di elaborazione delle carte di credito, altrimenti gli acquirenti potrebbero essere riluttanti a utilizzare questi servizi.
I pagamenti tramite questi servizi sono generalmente finanziati da carte di credito, carte di debito e conti bancari, pertanto i consumatori richiedono un chargeback con la propria banca o il servizio di pagamento. Un cliente non avvia mai un chargeback con il commerciante effettivo.
Le reti di carte di credito e i servizi di pagamento sembrano essere più in sintonia con i consumatori. Di seguito sono riportati i motivi comuni per gli storni di addebito.
- Il cliente è stato addebitato più di una volta
- Il cliente non riconosce i costi
- La merce consegnata non era la merce ordinata
- L'accusa è legittima, ma i beni non sono mai arrivati
- Un rimborso non è stato elaborato dal commerciante
- La qualità delle merci non è soddisfacente
Il processo di storno di addebito
Il processo di chargeback inizia con un reclamo del consumatore. I consumatori informano la loro banca che c'è un problema con una transazione nel loro account. Per semplicità, "banca" potrebbe significare la banca del consumatore, la banca emittente della carta o la rete di carte o un fornitore di servizi di pagamento. Per la maggior parte delle controversie, il consumatore fornisce una descrizione scritta di ciò che è accaduto e di qualsiasi prova disponibile.
A seconda delle circostanze, i fondi potrebbero essere congelati nel conto del commerciante o accreditati sull'account del cliente.
Le banche quindi indagano, contattando tutti gli intermediari coinvolti nella transazione e richiedendo informazioni al commerciante che ha effettuato l'addebito. Il commerciante ha l'opportunità di fornire la prova che l'addebito è valido e che il commerciante ha rispettato la sua parte dell'accordo, se applicabile, e la banca decide chi prevarrà.
Un'oncia di prevenzione
Il modo migliore per gestire i chargeback è prevenirli in primo luogo. La tua azienda è generalmente considerata "colpevole fino a prova contraria", e non è una posizione in cui vuoi essere. Come puoi evitare guai?
Comunicare: ai clienti non piacciono spiacevoli sorprese, quindi sii sincero su tutto ciò che potrebbe risultare in un cliente infelice. Descrivere in modo chiaro e onesto il tuo prodotto o servizio e includere immagini dettagliate.
Se qualcosa va storto, ad esempio un ritardo nella spedizione, ad esempio, informa il tuo cliente il prima possibile. Se i clienti chiamano o scrivono con domande o reclami, rispondono prontamente. I clienti usano i chargeback quando si sentono impotenti, quindi non farli sentire in questo modo.
Conserva buoni record: se un addebito ingiustificato colpisce il tuo account, assicurati di poter chiudere il caso rapidamente. Conservare tutte le prove degli ordini evasi inclusi ricevute, fatture, documenti di spedizione e conferme, firme e log del server. A volte i clienti dimenticano che hanno ordinato da te, e mostrando loro la prova chiarisce le cose rapidamente.
Scegli saggiamente come viene visualizzato il tuo nome: quando i consumatori vedono le transazioni nella cronologia del loro account, possono riconoscere la tua attività? Assicurati che il nome che appare sugli estratti conto bancari corrisponda a chi il consumatore pensa di aver acquistato. Se vendi tazze da caffè, un buon nome potrebbe essere "Acme Coffee Mugs", ma "Acme Enterprises" porterà a ulteriori chargeback. Includi anche il tuo numero di telefono, se possibile.
Fai attenzione: potresti pensare che qualsiasi vendita sia una buona vendita, ma è vero solo se si tratta di una vendita legittima . Non rendere troppo facile per i ladri acquistare il tuo negozio. Per gli ordini con carta di credito, richiedere i codici di sicurezza e la verifica dell'indirizzo.
Se gli ordini sembrano sospetti, come un nuovo cliente dall'estero, e improvvisamente l'acquirente straniero effettua un grosso ordine urgente, prenditi un momento in più per esaminare la transazione e contattare l'acquirente. Inoltre, se qualcuno desidera che le merci vengano spedite a un indirizzo che non corrisponde all'indirizzo di fatturazione della carta di credito, fai attenzione e investiga ulteriormente.
Sfortunatamente, non stai trattando solo ladri usando carte di credito rubate. Un altro tipo di chargeback, "frode amichevole", si verifica quando qualcuno fa un acquisto legittimo, riceve la merce e poi annulla le accuse, solo perché sa che può farla franca.
Per prevenire le frodi amichevoli, le migliori cose che puoi fare sono tenere buoni registri in modo che possiate avere prove sufficienti per contrastare il chargeback e utilizzare tutti gli strumenti di sicurezza disponibili nel vostro account commerciante.